KI entlang der Wertschöpfungskette – Teil 3: Smart SALES

Use Case von KI in Smart Sales – Analyse des Kundenverhaltens

Problem: Kund:innen sind die wichtigste Informationsquelle für Unternehmen. Unzufriedene Kund:innen können einer Unternehmung durch negative Kundenbewertungen und schlechte Reputation schaden. Deshalb sollte das Feedback von Kund:innen in der Unternehmensplanung eine zentrale Rolle spielen. Produkt- und Service-Rezensionen werden leider häufig in unstrukturierter Form z.B. auf Online Foren hinterlassen, sodass diese nicht durch einfache Methoden automatisiert ausgewertet werden können. Manuelle Auswertungen sind zeitintensiv und auf Dauer keine Lösung in einer digitalisierten Welt.

KI-Lösung: Algorithmen der Künstlichen Intelligenz können menschliche Sprache, Texte und deren Stimmung verstehen und einordnen. Man spricht vom „Natural Language Processing“ (NLP). Unstrukturierte Kundenrezensionen können durch derartige Techniken automatisiert analysiert werden. Textinhalte können ebenso wie die Stimmung eines Textes genau erfasst und überwacht werden, sodass negative Kundenbewertungen Gegenmaßnahmen in Unternehmen auslösen. 

Auswirkungen: Die systematische Analyse von Kundenzufriedenheit bietet die Möglichkeit, Produkt- und Serviceentwicklungen eines Unternehmens datengestützt in die richtige Richtung zu treiben. Durch automatisiertes Monitoring der Kundenzufriedenheit (zum Beispiel Rezensionen im Internet) lassen sich sofortige Reaktionen ableiten. Es ergeben sich Kosten- und Geschwindigkeitsvorteile für Unternehmen, die auf NLP Technologien setzen.